Las empresas y el desafío de crecer, y exportar

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En tiempos de crisis lo mejor es planificar a mediano plazo. Nadie que corre tras la crisis logra superarla. Parece que lo que planteo es contrario a lo que hoy ven las empresas, no lo es. La empresa que logró ser grande, exportar y crecer en el tiempo, siempre planifica a mediano y largo plazo.

Argentina tiene a mediano plazo la gran oportunidad de integrar al mercado Europeo a un intercambio que sin dudas, pone a nuestras empresas PyMes en condiciones de exportar. Solo deben ajustar algunas cosas que no son complejas, son inversiones en temas que se dejan siempre de lado en este país, pero que Brasil cuando lo comprendió, cambió a sus PyMes y las hizo exportadoras. No es más ni menos que dar el gran salto al Siglo XXI y alinearse a las buenas prácticas internacionales en materia de asegurar la Calidad de atención al Consumidor, operar Digitalmente en forma segura y asegurando los datos de los Consumidores, cuidar el medio ambiente, y ser socialmente responsable.

Todas estas buenas prácticas se llaman Sistemas de Gestión y son herramientas fundamentales para mejorar los bienes y servicios que prestamos.  Los marcos de buenas prácticas son además emitidos por entidades conformadas por representantes de los países que conforman la entidad y Argentina es parte de todas esas entidades: ISO, ISACA, IFAC, etc. Algunas generan buenas prácticas aplicables  a las empresas y gobiernos (las dos primeras del ejemplo) y otras a los profesionales como la que sigue en el ejemplo.

Con que herramientas cuentan las empresas: con la ISO 9000 de gestión de la Calidad para que mejore no solo los productos y servicios, sino para que esa comunicación con el Cliente lo fidelice, para que sus empleados sean parte activa de estas buenas prácticas, y que sus proveedores se sumen con los mismas recomendaciones.  Lo mismo ocurre con las ISO 14000 de Medio Ambiente donde el objetivo es el cuidado del mismo, o de Seguridad de la Información ISO 27000 que protege los datos de la empresa, sus clientes y proveedores o las menos conocidas como la ISO 2000 de Calidad de los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Todas estas buenas prácticas tienen la misma estructura:

• Política fijada por la administración del ente.
• Implementación de las políticas mediante procesos y procedimientos documentados
• Control por parte de la administración del cumplimiento de las políticas y los desvíos, y de la satisfacción de los clientes internos y externos
• Mejora de las políticas, o la implementación en base al análisis de los desvíos y los niveles de satisfacción

Es decir que lo que se requiere como accesorio es: documentar y comunicar a todo el personal la política y su implementación, capacitar para que puedan cumplir dicha implementación, hacer buenas encuestas de satisfacción (que sirvan para saber en qué nos equivocamos, no en ocultarlo) y evaluar correctamente y mejorar. No interrumpir esos procesos es fundamental para que se vean las mejoras. Pongo un ejemplo con una empresa alimenticia a la que le informe la inestabilidad de un postre al usar leche de formula (para bebes y niños), no solo tomaron el reclamo, sino que desde el área química se comunicaron para explicar que la composición diferente a la de la leche normal (fluida o en polvo) y que trabajarían en modificar el producto para que se pudiera hacer con leche de fórmula, que eso tardaría  x tiempo en estar a la venta. Esa es una forma adecuada de gestionar la calidad. 

A esas buenas prácticas se le suman otras relacionadas que mejoran la implementación y el control. Lo más importante es que todas están alineadas al modelo de la ISO 9000, por lo cual si queremos gestionar buenas prácticas en Medio Ambiente, lo sumamos a la política e implementación de Calidad. Lo mismo si queremos gestionar la Seguridad de la Información, la Calidad de los Servicios las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, la prevención de Fraudes (internos o externos), el Control Interno, la prevención del Lavado de Dinero o cualquier otro requerimiento en la gestión de la empresa.

Si bien certificar la normativa ISO es considerada muy cara, lo que no se comenta es que muchas veces se llega a la certificación sin madurez (cumplimiento) de la implementación de las políticas, como los organismos de Certificación van a controlar, si no se cumplen cobran y no certifican. Sin embargo esos organismos Certificadores no son los que nos aseguran una correcta gestión. Por eso en la Unión Europea se ha pasado a la firma del Contador Público mediante un Encargo de Aseguramiento el control de cumplimiento de estas normas. Entre otras cosas porque los Contadores Públicos mediante estos documentos damos Fe Pública y somos responsables legalmente, las Certificadoras no lo son.  Les cuento dos ejemplos: un Banco puso en su proceso interno de reclamo de clientes que debía recibirse el mismo por fax, y si no era así se lo anulaba; no ponían papel en la máquina del fax y los reclamos no quedaban validados; como me pasó a mi, reclame a las autoridades, modificaron el proceso y no volvieron a pedir la Certificación, puesto que consideraron que el control de la Certificadora no había sido correcto al no detectar esta falta de control interno. Otro caso es el del Intercargo, que tenía documentado un proceso ilegal de pago de contrabando y certificado en la ISO.  En ambos casos hemos sido los Contadores Públicos quienes hemos hallado estas serias deficiencias.

Las empresas además deben analizar las buenas prácticas sobre la Seguridad de la Información, ya que si bien en Argentina la Ley de Protección de Datos Personales es vieja, en el mundo, y especialmente en la Unión Europea, el control y las multas por incumplir son muy altas, y se le exige a todo el que tenga relación con los países que la forman, que cumplan si tienen datos de los ciudadanos de la UE.

A esta altura muchos de los que leen se preguntarán si una PyMe puede implementar todo esto, y les aseguro por mi experiencia que es más simple en una pequeña empresa que una grande. Estoy acostumbrada a trabajar con empresas de todos los tamaños y las más pequeñas donde la decisión es de un solo socio que además administrar, es muy sencillo si está convencido. Conozco un local de servicios de audio para automóviles que aplica la ISO 9000 siendo entre dueño y empleados  tres personas; decidió hacerlo para diferenciarse de la competencia, y hasta sumó procedimientos de atención para personas con discapacidades. 

La consultoría que hacemos los profesionales es darle forma a esas inquietudes del cliente, los sistemas de gestión nacen y se deben gestar en la empresa, el profesional colabora para darle forma de sistema, para analizar el control interno y prevenir el fraude, es decir que damos valor agregado a lo que finalmente es la empresa la que debe llevar adelante.

Por esa razón no sirven ni las políticas ni los procesos estándares que facilitan los sitios web y hasta muchos profesionales. Se precisa trabajar en cada ente respetando su idiosincrasia y sus objetivos.  O les ocurrirá lo que paso a las empresas que fabricaban mermeladas en el Bolsón y ahora solo fabrican dulces, la consultoría le impuso procesos y los sacó del negocio; certificaron ISO, pero perdieron clientes.

 

 

Autor:Por: Karin Silvina Hiebaum